Konflikti, kako nastaju i kako ih rešiti

Konflikti nastaju kao posledica činjenice da različiti ljudi (sa različitim interesima, potrebama i stavovima) žive zajedno, upućeni jedni na druge. Iako mnogi ljudi konflikte vide kao nešto negativno i nešto što se treba izbeći, oni su zapravo neizbežan deo svakodnevnog života. S obzirom da ne postoje dve osobe koje identično misle ili osećaju, različitosti, razmimoilaženja u mišljenju i konflikti predstavljaju neoizbežan deo svakog odnosa.

Autor: dr Tijana Mirović, Psihološko savetovalište Mozaik

Kroz konflikte, mi upoznajemo međusobne razlike i tragamo za načinima da se te razlike premoste. Ćutanje o stvarima koje nam smetaju samo da bi izbegli konflikt nije preporučljivo jer se onda nezadovoljstvo gomila, a problemi ostaju nerešeni.

Nije dakle, toliko važno da li se i koliko svađamo, već na koji način to činimo. To kako ćemo se ponašati u konfliktu i koliko ćemo biti skloni svađama uglavnom zavisi od vaspitanja i učenja po roditeljskom modelu, ali može biti bitno određeno i temperamentom odnosno time koliko brzo i lako planemo i koliko nam treba da se smirimo. Iako svi reagujemo različito, neke sličnosti postoje, pa se može pričati o tipičnoj dinamici konflikata, odnosno o tome kako se oni javljaju, kako eskaliraju i kako se na kraju umiruju ili rešavaju.
Dinamika konflikta

Prvi znaci konflikta obično su nelagodnost, tenzija, i želja da se susret sa drugom osobom izbegne. Ako do njega ipak dođe nastaju nesporazumi, optuživanja i tenzija. Takav sukob teži da se intenzivira što dovodi do dubljeg uverenja da je druga osoba “kriva za sve”, da sve što čini, radi namerno sa jasnim ciljem da nas ošteti i povredi. Polako dolazi do većeg udaljavanja od nje, a ponekad čak i do potpunog gubitka poverenja u tu osobu.

Opažanje nje i celokupne situacije se iskrivljuje, a osnovni motiv za konflikt često postaje sekundaran. Najvažniji i osnovni cilj konflikta postaje odbrana i pobeda, dok druge alternative, poput kompromisa postaju neprihvatljive. Kao posledica svega ovoga strane u sukobu razvijaju osećaj ugroženosti i straha od gubitka integriteta i dostojanstva. Ovaj repertoar emocija doprinosi projektovanju sopstvenih strahova i negativnih očekivanja u drugog, selektivnosti u opažanju, kao i spremnosti za odbranu i napad. Drugi, postaje depersonalizovan (postaje “onaj”), što može dovesti do pada praga tolerancije za agresivne i moralno problematične postupke.
Dijalog, put ka razrešenju

Proces eskalacije ulazi u zavrsnu fazu onog momenta kada strane u sukobu shvate da trpe mnogo više nego što bi mogle da profitiraju od pobede. Dolazi do iscrpljenosti i pat pozicije koja se odlikuje time što obe strane žele razrešenje, ali ne znaju kako da do njega dođu. One bi ponudile “ruku pomirenja”, ali usled straha i nepoverenja u drugu osobu, najčeće oklevaju da to i učine. U ovoj fazi može doći do intenzivnog traženja kompromisa, koji bi označavao obostrani dobitak.

Kompromis postaje moguć, ako akteri konflikta sučele svoje potrebe i interese, a ne svoje pozicije. Pozicija podrazumeva unapred uobličeno viđenje rešenja, te sučeljavanje dve pozicije može dovesti samo do jednostranog dobitka ili obostranog gubitka. Sučeljavanje njihovih potreba i interesa s druge strane, otvara šansu za dijalog i za obostrani dobitak. Neretko se dešava, da se pri tom otkrije da su različite potrebe aktera sasvim uklopive i da je zajedničko rešenje od početka bilo moguće. Stvaranje atmosfere za razgovor o potrebama, otvara mogućnosti za nalaženje novih rešenja i najčešće dovodi do konstruktivnog rešavanja konflikta.

Konflikti između grupa

Treba napomenuti da se gore opisana dinamika može videti u svim vrstama konflikata bez obzira na to da li je sukob nastao između grupa ili pojedinaca. Ipak, kod grupnih konflikata opisana dinamika može imati i nešto drugačiji vid jer se u ceo proces mogu umetnuti i razne koalicije ili vođe. Svojim ponašanjem vođe mogu bitno uticati na članove grupe i na postizanje brzog i konstruktivnog rešenja. Ipak, ne sme se zaboraviti da oni mogu biti vođeni i sopstvenim interesima usled čega mogu svesno usporavati pronalaženje rešenja i namerno uticati na eskalaciju sukoba.

Agresivnost kao strategija

Gore opisane, destruktivne konflikte odlikuje visok stepen tenzije i negativnosti, agresivnost, vređanje, pretnje, prezir, sarkazam, cinizam i tome slično. Sve ove strategije spadaju u agresivno ponašanje, kojim pokušavamo da „nagazimo“ onoga sa kojim „igramo“ u konfliktu. Postoje i jednako destruktivne, a pasivne i prikrivene strategije, kojima ne gazimo otvoreno, već „podmećemo nogu“ da se drugi saplete. To su pasivno-agresivne strategije, u kojima nezadovoljstvo, agresivnost ili bes ne pokazujemo otvoreno, već kroz pasivan otpor, čineći ono što znamo da će drugu osobu da povredi ili iznervira. Tako na primer kasnimo, zaboravljamo ili odlažemo da uradimo važne stvari, izazivamo osećaj krivice i sl.

U grupama, destruktivne konflikte odlikuje napregnuta i neprijatna atmosfera u kojoj se javljaju agresija i neprijateljstvo, često odbijanje tuđih predloga, nepriznavanje tuđih zasluga za rešavanje problema, borba za uticaj na donošenje odluka, kao i izbegavanje kontakata i zajedničke akcije. Ovakvi, destruktivni konflikti ometaju funkcionisanja grupe, a mogu imati i trajne negativne posledice, kao što su prekidi socijalnih odnosa i poremećaji kod osoba koje su u njih uključene.

Reakcije na destruktivan konflikt

Kao reakcija na jak i destruktivan konflikt neretko se javljaju depresivne reakcije, strah, gubitak samopouzdanja, prolongirani bes, izolacija i sl. Ipak, iako posledice konflikta mogu biti veoma ozbiljne, ne treba zaboraviti da konflikti sami po sebi nisu negativni. Konflikti predstavljaju podsticaj za pozitivne promene, sprečavaju stagnaciju, dovode do uočavanja problema i podstiču nova rešenja. Oni donose krizu, ali i veću mogućnost za pronalazenje boljih i adekvatnijih oblika reagovanja.

Dobre veštine komunikacije kao prevencija destruktivnih konflikta

Najbolju prevenciju destruktivnih konflikata predstavljaju dobre veštine komunikacije. Veoma je važno da pažljivo i aktivno slušamo ono što nam neko govori. To deluje jednostavno, ali često kada smo u konfliktu mi zapravo i ne slušamo drugu osobu ili je slušamo ne da bismo je zaista čuli, već da bi je „uhvatili u laži ili nedoslednosti“ i odmah prešli u kontranapad ili odbranu. Često paralelno radimo nešto drugo, upadamo u reč, hvatamo se za detalje, prevrćemo očima, podsmevamo se, mislimo o tome šta ćemo mi reći i sl. Sve ovo otežava slušanje i dalje intenzivira konflikt.

Kada pažljivo čujemo ono što nam neko govori, važno je i da pokušamo da razumemo njegovu stranu priče. To ne znači da mi moramo da se složimo sa tim, već da razumemo kako sa njene strane situacija izgleda i šta je to što toj osobi zapravo smeta. U tom smislu jako je važno razvijati sposobnost empatije i tolerancije na drugačije stavove.

Ljudi često kažu kako se osećaju i kako im je nešto delovalo, a onda druga osoba kaže „e nije tako“, što usmerava konflikt u pravcu prepucavanja („e jeste – e nije“) i udaljavanja od rešenja. Svako ima svoju perspektivu i jako je važno da razumemo kako ta perspekiva izgleda i zašto se neko oseća tako kako kaže da se oseća. U tom smislu korisno je postavljati pitanja i proveravati da li smo dobro razumeli, koristiti prepričavanje ili parafraziranje iznetog stava i sl.

Veoma je važno i da naučimo kako da ono što nam smeta iznesemo na asertivan način, odnosno tako da jasno kažemo šta želimo bez napadanja druge osobe. Ovakav pristup podrazumeva svojevrstan rad na sebi, odnosno ulaganje napora da se razumeju i verbalizuju sopstvene potrebe, ali i kreiranje posebnog odnosa prema drugome uz razvijanje svesti o tome kako naše ponašanje utiče na tu osobu i na odnos u celini.

Konflikti sami po sebi nisu negativni. Oni predstavljaju podsticaj za pozitivne promene, sprečavaju stagnaciju, dovode do uočavanja problema i podstiču nova rešenja.

Nije toliko važno da li se i koliko svađamo, već na koji način to činimo.